Los nuevos cambios y paradigmas dentro del modelo de atención al cliente, que ha pasado de ser principalmente telefónico a basarse también en las redes sociales, trae consigo inevitablemente un cambio en la respuesta del consumidor que es necesario medir. Antes esta medición de la respuesta del consumidor se lograba mediante las encuestas de satisfacción al cliente o las llamadas telefónicas en las que éste evaluaba el servicio, pero ahora que el formato ha cambiado es necesario que también cambie este aspecto.
Así, tanto las empresas como sus departamentos de calidad deben empezar a desarrollar nuevas vías para medir esta satisfacción del consumidor si pretenden realmente meterse de lleno en el mundo digital.
Existen muchas herramientas que las compañías podrían utilizar para medir esta satisfacción. Actualmente existen páginas web que los consumidores suelen utilizar para quejarse de las empresas. Se trata principalmente de críticas a las deficiencias de productos y fallos en su creación con los que se determina la popularidad de ese producto. Lo cierto es que muchas empresas emplean a algunos de sus trabajadores para responder a estas quejas, aliviar la frustración del consumidor y centrarse en desarrollar en él una nueva confianza en la marca. Pero ya no sólo se trata de este tipo de webs, los usuarios también vierten sus críticas en redes sociales como Facebook o Twitter para comentar sus experiencias, lo hacen tanto en sus propias páginas como directamente en las de las empresas. Las empresas tienen la posibilidad de contestar de muchas maneras, entre ellas con un simple comentario que responda o con una promesa conciliadora o un regalo.
Sin embargo, parece una solución demasiado superficial a un problema bastante profundo. Es decir, con Internet las empresas cuentan con una gran cantidad de recursos para responder a los consumidores y además se trata de un proceso importante porque se pone en juego la validez de muchos de sus productos. Teniendo en cuenta su importancia, las compañías deberían realizar un examen más profundo tanto de los consumidores como de su satisfacción.
Durante años las empresas estudiaban a sus consumidores basándose en sus credit ratings o su solvencia crediticia. A pesar de que en Internet también es importante este factor, es importante tener en cuenta otros aspectos de los consumidores, como pueden ser lo que pueden influir a otros. Las compañías empiezan a interesarse en los seguidores y “Me gusta” que tienen los usuarios. Esto tiene una sencilla explicación, está claro que un usuario que tiene 500 seguidores en Twitter influirá mucho más en ellos con sus comentarios que aquel que no tiene ninguno.
Tanto este factor como nuevo boca a boca 2.0 se han convertido en elementos extremadamente importantes para la reputación de un negocio. Si a esto le sumamos el hecho de que los comentarios y opiniones de los usuarios pueden estar en Internet durante años y ser vistos por millones de ojos, nos damos cuenta rápidamente de su importancia puesto que a pesar de que las empresas pueden intentar ignorarlo, los consumidores lo recordarán, especialmente en la era digital.
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