Tiempo atrás, el escritor, conferencista y consultor en estrategias de productividad comercial y marketing Tom Wise recorría la Argentina para brindar una serie capacitaciones, entrevistas y charlas, dejando una serie de reflexiones muy interesantes sobre el mercado de consumo, servicio al cliente y estrategias comerciales.
En diálogo con diferentes medios y personalidades del ámbito empresarial, Wise se refería, entre otros temas, al momento económico por el que atravesaba la Argentina, la “fiebre de consumo” y las estrategias que deberían aplicar las empresas para hacer más eficientes sus ventas. De sus declaraciones, se desprendieron conceptos muy interesantes y aún vigentes, que vale la pena rescatar para ponernos a reflexionar.
“En este momento no están vendiendo sino despachando. El viejo arte de vender se ha perdido porque ha habido una gran caída en el nivel profesional de las personas que están en el área de ventas, que antes llamábamos vendedores y cuya primera misión era identificar las necesidades del cliente y a través del producto o el servicio que le vendía, satisfacer esa necesidad” explicaba Tom Wise en este sentido.
Además se refería al rol protagónico que tienen las mujeres a la hora de tomar las decisiones de compra.
“El grave error que hay en ventas es que los vendedores, los directores comerciales y los gerentes responsables, se han olvidado de algo fundamental, han perdido de vista su principal fuente de ingresos que es la mujer. Si cualquiera toma su extracto de tarjeta de débito o crédito y se fija los gastos, va a ver que el 70% o más de los ítems que uno compró, la decisión fue tomada por la mujer, que incluye hasta la ropa de hombre. Un amigo de Buenos Aires que vende ropa italiana me dice que cuando viene una pareja, los vendedores no hablan con él, sino que hablan con ella. Porque ella se sienta fuera del probador y cuando sale el señor con su saco y una sonrisa enorme, ella le reprueba la compra. El 70% de las decisiones de compra lo toma la mujer, aquí y en todo el mundo, eso incluye desde la casa hasta los automóviles. Sin embargo en los avisos que hace la televisión, a las mujeres se les ofrece jabones, cremas, y mecanismos para adelgazar, pero no le hablan de automóviles, de las cosas que ella decide. En otras partes del mundo ya se han dado cuenta de eso y las publicidades están más dirigidas hacia la mujer. Es el gran mercado que está por descubrirse en la Argentina. La mujer es el gran decisor de compras, con ella hay que hablar».
Sobre la fiebre de consumo que vivía (y quizás aún vive) el país, Tom Wise argumentaba que su continuidad “va a depender de la Anses, del dinero que haya para financiar, porque la gente está comprando crédito no productos”.
Con respecto a los hábitos de compra explicaba que, “por ejemplo, hay muchísima gente que compra netbooks o notebooks y no las saben usar o las usan muy poco. Pero hay que tener una. Algunas empresas están con un nuevo sistema que es muy viejo en el mundo, que es el método comparativo. Si usted entra, por ejemplo, en la página de Dell hay un link que se llama comparar. Lo aprieta y le salen todas las máquinas de todas las marcas que tienen características similares. Antes, para tener esa información había que caminar durante varios días y entrar en 14 negocios distintos. Mucha gente le tiene pánico a la puerta, el pánico del comprador, gente que tiene temor a entrar a ciertas marcas. Piensan que pasando esa puerta todo es muy caro. Pero hoy el comprador está mucho más informado que los mismos vendedores. Saben más del producto, porque hoy estamos sobreinformados. Yo le llamo toxinformación, porque estamos intoxicados de información. Hay tanta, que a la gente le cuesta incluso tomar una decisión simple”.
Tom Wise, uno de los máximos exponentes en la creación de estrategias y tácticas de productividad y competitividad comercial, pasó 250 noches por año en hoteles de todo el planeta durante los últimos 45 años (aproximadamente la mitad de su vida). Con toda la experiencia acumulada, este ciudadano de triple nacionalidad (argentina, británica y brasileña) dejaba sus impresiones y algunas fórmulas para mejorar un 20% las ventas en un año.
Wise indicaba que el mayor pecado que comente un comerciante es olvidarse del cliente luego de que este adquiere el producto.
«La atención posventa es la clave del negocio. El comerciante debe asegurarse de que el cliente (el gran capital que tiene toda empresa) esté satisfecho con lo que compra y, si no lo está, la firma debe cambiar el producto por otro», señalaba al respecto.
Según el especialista, el gran error del empresario argentino es considerar al cliente que reclama como su principal enemigo.
«Algunos lo ven como un verdadero dolor de cabeza cuando, en realidad, se trata de una persona que está señalando las debilidades del negocio», sostenía, aunque reconocía al mismo tiempo que el argentino no es propenso a reclamar, sino que derectamente no vuelve a comprar. «El riesgo que se corre es que el cliente insatisfecho hable mal del negocio con otras 10 personas de su círculo familiar o social, en el sistema de publicidad boca a boca».
«Muchos hablan del consumidor, un término que sólo sirve para las estadísticas, cuando se trata del cliente, de la persona más importante para el negocio, como la sangre para el cuerpo humano». Por eso Wise recordaba que atraer al cliente cuesta 6 veces más que retenerlo. Y en línea con esta idea, exponía cinco recetas básicas para optimizar el negocio, de fácil implementación en todos los ámbitos:
1- Confiabilidad
2- Seguridad
3- Tangibilidad
4- Empatía
5- Respuesta
Podés encontrar más detalle sobre estas claves en la versión digital de Revista If.
Para cerrar, Wise también sostenía que “la gente compra por dos razones. Para satisfacer una necesidad. Por ejemplo se le rompe el lavarropas y es más barato comprar uno nuevo que hacerlo arreglar. O bien, para darse un gusto. La gente compra cámaras que no necesita. La gente compra automóviles que tienen una tecnología que nunca van a llegar a utilizar. Tengo un amigo en Paraguay que se compró la más cara de las camionetas Toyota que parece hecha por la Nasa y yo le pregunté si sabe usar todos esos botones y él me dijo que no, porque tiene un manual enorme y no tiene tiempo para leerlo. La gente invierte muchísimo en tecnología y utiliza a lo sumo el 10%”.
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Fuente: ick-gustavo.net
Foto vía: freevectors.com
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