El sólo hecho de que una empresa cuente con un sistema de fidelización, no significa que genere valor.
Todos sabemos cuan importante es la lealtad de una persona. Esto se aplica también para las empresas. Sólo en programas de fidelización, las empresas americanas gastan $ 50 mil millones al año. Y si el programa resulta exitoso, puede generar hasta un 20 % de las ganancias de una empresa.
Así que se podríamos pensar que, dadas estas participaciones, las empresas desarrollan cuidadosamente sus programas de fidelización. Pero sorprendentemente, la realidad no concuerda con la teoría. En muchos casos, las empresas construyen programas básicos (sistemas de puntos y de recompensas), que a menudo no generan valor alguno, son fáciles de copiar y no tienen ninguna ventaja que amerite serle fiel a una marca en particular, por sobre el resto.
Las empresas suelen tener la costumbre de establecer el programa y luego olvidarse por completo de él. Dando como resultado programas que no están al día con los cambios en el mercado. Sin tener en cuenta que los comportamientos de los clientes cambian, los productos cambian, los competidores cambian.
Para tener éxito hoy en día, es evidente que las empresas tienen que empezar a adoptar nuevas estrategias digitales, volver a examinar los sistemas antiguos, y avanzar más allá de los puntos y recompensas.
Creación de programas de fidelización que SI funcionan
Se sugieren tres recomendaciones para que un programa de fidelización pueda generar alto impacto y valor :
1. Ser claro acerca de los objetivos.
2. Identificar a los clientes.
3. Construir un programa en torno a los clientes que generan valor.
Un gran número de empresas están activamente pensando en como generar lealtad. Sabemos que no siempre un programa «formal» es la respuesta. Es importante asegurarse de que las ideas que pensemos para generarla estén alineadas a los consumidores, la competencia y el mercado.
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Fuente: McKinsey&Company.
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