por Federico Soto Roland
Creative Business Director de NSB
En un mundo cada vez más digital, dominados por faxes, emails, video-conferencias y hasta por sexo virtual (quien realmente cree en esto?), nada tiene más poder que el contacto humano.
¿Cómo entender esta real paradoja en nuestra comunicación? ¿Será que lo escaso es valioso? ¿O acaso estamos frente a un hecho que describe el real potencial de nuestra especie?. Personalmente creo que, sin lugar a dudas, una de nuestras principales ventajas se encuentra en nuestro poder de comunicación e interacción, ilimitado y crecientemente complejo. Sin embargo, en una frenética búsqueda de mayor velocidad, generalmente olvidamos lo importante de “lo real”, sumergidos en una catarata incesante de bytes, y, minuto a minuto, perdemos el foco de lo importante, y, al mismo tiempo, y más grave aún, perdemos valiosos negocios.
El poder de la comunicación cara a cara
De acuerdo a estudios científicos, el 55% del impacto total de un mensaje es no verbal. Otros autores estiman que solo el 35% del impacto es verbal. Es decir, claramente lo no verbal tiene una importancia clave a la hora de comunicarnos. Este poder no verbal tiene que ver con el aspecto del interlocutor, sus gestos corporales y manuales, el ambiente donde se desarrolla la comunicación, etc.
Un antiguo dicho de W.Emerson decía: “Lo que eres habla tan fuerte que no puedo escuchar lo que dices”. (generalmente esto nos pasa a lo hombres en compañía de mujeres excepcionalmente bellas… ?).
Ahora, ¿alguna vez hemos pensado en todo lo que perdemos al “enviarle un email” a un posible cliente, en lugar de ir a verlo y tratar de cerrar la venta personalmente?
Muchas veces (la gran mayoría) el email presenta el estado de ánimo de su receptor. Una frase como: “espero vengas lo antes posible a mi oficina” puede ser tomada de manera muy diferente si el receptor se encuentra de buen humor, en un buen día, o si, por el contrario, acaba de cruzarse con su jefe por el pasillo teniendo una conversación que haya puesto de puntas a su estado nervioso. Seguramente esto mismo podrá suceder si la comunicación es cara a cara, pero el emisor correrá con la ventaja de poder manejar sus palabras ante las reacciones (previas o posteriores) de la otra parte, adaptando su discurso y sus gestos.
El ejemplo de Prudential
Creo que todos deben conocer a Prudential, compañía líder en la comercialización de seguros de vida con capitalización individual. Hace pocos meses atrás tuve una experiencia personal que me hizo cambiar mi manera de pensar en la comunicación de ventas (o de negociación).
Como amante de la web creo que Internet, y el email en particular, es “el invento” de fines del siglo XXI y uno de los drivers que cambiarán (ya lo estan cambiando) al mundo en los próximos años por venir. Como fana de lo digital, me encontraba a diario con un ida y vuelta incesante de emails, muchos de los cuales se podrían resolver fácilmente con una llamada telefónica de 30’’, o bien, con una reunión personal de 20’. Esto me llevó un tiempo para descubrirlo. En realidad fue un llamado de un “Life Planner” de Prudential el que cambió mi manera de ver esta “real” realidad.
Una mañana cualquiera recibí un llamado, que, luego de filtrar a mi por entonces secretaria, “me invitó” a una pequeña reunión para “planear su futuro familiar”, gracias a la referencia dada por un buen amigo personal. En un primer momento mi respuesta fue “envíame un email con mayores detalles”…y del otro lado me respondieron: “preferiría una entrevista personal donde pueda comentarle en detalle nuestros servicios”. Luego del 3er o 4to llamado (siempre muy bien dirigidos) acepté la reunión, sin ninguna intención inicial de comprar ningún seguro de vida.
Se los resumo…..no terminé comprando un seguro de vida…sino dos!, para mi esposa y para mi. Al día siguiente de firmar me hice la pregunta, ¿Qué me llevó a comprar un seguro de vida sin tener ninguna intención inicial de hacerlo ni un presupuesto holgado como para afrontarlo? Mi conclusión fue sincera: pues la habilidad de esa “Life Planner” que con gran expertise y excelente dominio de su oficio de “vendedora” supo detectar mis temores, mis motivaciones finales y, en un mismo acto, cerrar dos ventas en lugar de una.
Al volvernos a juntar, y ya en confianza, le consulté sobre el por qué la empresa no se comunicaba por email, ni para cerrar entrevistas, ni para enviar cotizaciones, ni para modificar pólizas existentes, o, incluso, por qué el email no figuraba en su tarjeta personal? La respuesta era de esperar: “porque en Prudential todas las comunicaciones del Life Planner son cara a cara con sus asegurados”. Excepcional (bravo Mónica!!!).
No olvidemos ese poder
Cuantas veces olvidamos este poder! Cientos de veces al día despachamos emails o faxes sin sentido, perdiendo ventas, desluciendo la atención de nuestros clientes.
En realidad la comunicación face2face nos lleva a un gran desafío: la correcta motivación y capacitación de la gente encargada de ese “momento de verdad” con el cliente. Cientos de veces invertimos fuertemente en nuestra “publicidad tradicional” pero dejamos para el final ese contacto, ese “momento de verdad” en donde todo lo demás puede irse al diablo, en un abrir y cerrar de ojos, por la sola mala atención o la ineficiente incapacidad de un representante de nuestra compañía.
En NSB pensamos que el marketing debe ocuparse de todos los “momentos de verdad” que tenga la empresa con sus clientes. Por ello decimos que cada contacto es oro. Cada contacto personal es infinito. Transformemoslo en una oportunidad irrepetible para concretar mejores negocios.
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